Communication et gestion des plaintes : transformer les situations difficiles en confiance
Permettre au participant de communiquer avec clarté et empathie, de prévenir l'insatisfaction, de désamorcer les situations difficiles, de recevoir et traiter une plainte avec méthode, puis d'assurer la traçabilité et la transmission des actions entreprises.
Le participant développe une communication claire et empathique, apprend à prévenir l'insatisfaction, à désamorcer les tensions et à traiter les plaintes dans les limites de sa fonction.
- communication verbale et non verbale
- écoute active et reformulation
- gestion émotionnelle
- prévention de l'insatisfaction
- désamorçage des tensions
- traitement méthodique des plaintes
- traçabilité des échanges et des actions
- orientation et escalade responsables
- confidentialité
- participation à l'amélioration continue
Le programme détaillé de cet atelier n'est pas encore publié.
Cette formation est annoncée : son contenu détaillé sera publié prochainement.
Présenter un certificat de scolarité, une copie de diplôme, une attestation de formation ou un justificatif d'expérience professionnelle. Une expérience de l'accueil ou du contact avec les patients constitue un avantage sans être obligatoire.
- agents et hôtesses d'accueil
- secrétaires médicales
- caissières et agents administratifs
- agents chargés de l'enregistrement des patients
- personnels des assurances et conventions
- agents de centre d'appels ou de messagerie
- responsables et superviseurs d'accueil
- étudiants et jeunes diplômés intéressés par l'accueil en santé
Cette formation renforce les compétences et l'employabilité, sans constituer une promesse automatique de recrutement.
